(Титулку видалила з етичних міркувань)
Кого зацікавило, краще запитайте в мене назву ВУЗу, де зберігається ця контрольна, щоб потім не потрапити в халепу.
- підготовка до переговорів;
- безпосереднє ведення переговорів;
- аналіз результатів і підсумків переговорів.
На етапі підготовки потрібно опрацювати три аспекти проведення переговорів: змістовний, організаційний і тактичний.
Змістовний аспект визначає ієрархію (і відповідно — значимість) мети переговорів, головний сенс пропозицій або проблем, які виносяться на переговори, можливі варіанти розв´язання питань та шляхів досягнення поставлених цілей. Зміст переговорів визначається не тільки конкретним предметом майбутніх переговорів, а й системою наявних інтересів та можливостей їх реалізації в певній ситуації або в майбутньому. Тому змістовний аспект переговорів включає:
- необхідність ретельного аналізу наявної ситуації;
- прогнозування найімовірніших варіантів та зміни;
- проектування найбільш сприятливих умов, навіть якщо їх створення малоймовірне за нинішніх ситуацій. У великих фірмах, звичайно, створені спеціальні відділи, які займаються опрацюванням зазначених питань, на підставі чого визначаються найперспективніші розробки та напрями діяльності фірми.
Організаційний аспект охоплює коло питань, починаючи з місця, часу та загального антуражу проведення переговорів і закінчуючи підбором команди з точним розподілом функцій та ролей, які виконує кожний її член на переговорах.
Організаційний аспект підготовки означає розв´язання таких питань: "Хто? Де? Коли?" Підбір команди є головним завданням при підготовці переговорів. Ідеальних людей немає, тому проблема підбору команди зводиться до пошуку та залучення необхідних людей (або спеціального їх навчання).
Тактичний аспект забезпечує необхідну професійну спрацьованість висунутих пропозицій. Він включає в себе весь обсяг конкретних питань: від тактико-технологічних характеристик пропозицій до фінансових та юридичних деталей.
Це питання становить особливий інтерес для бізнесменів-початківців. Одного проекту пропозицій щодо змісту майбутньої справи для успішних переговорів недостатньо, він має бути доповнений програмою його реалізації. При цьому завжди виникає безліч питань фінансового та юридичного змісту. Досвідчені бізнесмени та підприємці добре знають це коло питань і виходять на переговори підготовленими.
Останнім завершальним кроком при підготовці до переговорів можна вважати конкретизацію дій членів команди на поведінковому рівні.
Опрацювання трьох зазначених аспектів передбачає такий рівень інтелектуальних здібностей та професійних знань, який практично недоступний окремій людині. Звичайно ж у житті ми часто-густо стикаємося з фактом індивідуальної підготовки та проведення переговорів, проте докладніший аналіз такої практики засвідчує значно нижчий рівень її ефективності та, що найголовніше, вимушений, але неминучий перехід до групової роботи.
М´який підхід — кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Замість того щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони підкреслюють необхідність досягнення хоча б згоди. Стратегія м´якого підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися для уникнення конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до незрозумілих і нерозумних угод.
Принциповий підхід — альтернативний до наведених вище. Він орієнтований на ефективне досягнення результату.
Про кожний метод можна зробити досить правильний висновок за допомогою трьох критеріїв.
Переговори повинні привести до такої угоди, яка максимально задовольняла б інтереси кожної сторони, справедливо регулювала суперечності, була довгостроковою і брала до уваги інтереси суспільства.
Переговори мають бути ефективними, без втрат, якими, як правило, супроводжуються угоди, пов´язані із проханням не поступатися своїми позиціями.
Стосунки між сторонами повинні поліпшитися чи, щонайменше, не зіпсуватися.
Найбільше поданим критеріям відповідає принциповий підхід.
Авторами принципового підходу до проведення переговорів є американські спеціалісти Гарвардської школи права Р. Фішер і У. Юрі, які виклали його в своїй книзі "Шлях до згоди та переговори без поразки".
Підготовка до переговорів включає два основні напрями роботи: вирішення організаційних питань і відпрацювання основного процесу переговорів.
Організаційними питаннями є:
- складання плану прийому партнерів;
- формування групи учасників переговорів;
- визначення місця та часу проведення переговорів;
- складання порядку денного кожного засідання;
- погодження із зацікавленими організаціями певних питань.
Організаційне рішення цих питань необхідно доручити найбільш відповідальним і серйозним працівникам.
Вдала підготовка до переговорів передбачає завчасний розгляд максимально можливої кількості варіантів рішень.
У ході підготовки до переговорів спеціалісти рекомендують обміркувати відповіді на запитання.
Найчастіше використовується прийом "ухилення від боротьби". Він застосовується тоді, коли торкаються питань, небажаних для обговорення, або коли не бажають давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь.
Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд питання, перенести його на інше засідання тощо. При цьому своє прохання треба переконливо аргументувати.
Близький до першого прийом "затягування", або "вичікування". Цей прийом використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію.
Більш складний тактовний прийом "пакетування". Суть його в тому, що для обговорення пропонується декілька питань чи пропозицій. Передбачається, що зацікавлений в одній чи кількох пропозиціях партнер прийме й інші.
Близький до попереднього прийом "завищення вимог". Він полягає в тому, щоб включити до обговорюваних проблем пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступка, і вимагати натомість аналогічних кроків з боку партнера. Причому ці пункти містять пропозиції, явно не прийнятні для партнера.
Схожим до нього є прийом "розміщення хибних акцентів у власній позиції". Він полягає в тому, щоб продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питання, яке насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, отримати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.
Ще один тактичний прийом — "висування вимог в останню хвилину". Суть його в тому, що наприкінці переговорів, коли залишається лише підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги, хоча буває, що підписання контракту з цієї причини може зіпсуватися.
Тому під час проведення переговорів необхідно визначити основні аспекти цього процесу.
Нездатність сприятливо ставитися до інших як до особистостей з індивідуальними особливостями може негативно позначитися на переговорах, створити певні труднощі.
Найрозумніше — запобігти виникненню цих труднощів: так побудувати переговорний процес, щоб відокремити суть справи від взаємин між партнерами.
Шляхи розв´язання цього завдання можуть бути такими:
- Конструюйте робочі стосунки. Чим швидше незнайомий стане вам знайомим, тим ймовірнішим буде полегшення переговорів (створювати подібні взаємини краще до переговорів). Намагайтеся пізнати ваших партнерів, довідатися про їх уподобання і неприйнятні для них речі. Знайдіть привід зустрітися з ними неформально.
- Підтримуйте робочі стосунки.
Наступні переговори так чи інакше є продовженням попередніх. Тому кожен раунд переговорів повинен більшою мірою сприяти розвиткові майбутніх відносин і наступних переговорів, а не заважати їм. Продовження стосунків важливіше, ніж частковий результат одного раунду.
І чим більше прихильності відчувають люди один до одного, тим більше вони схильні прощати слабкості партнера, а, значить, і приходять до більшої згоди один з одним.
- Відокремлюйте відносини від дискусії по суті справи.
Невдоволення якоюсь ситуацією може спонукати вас висловити його стосовно людини, яка асоціюється з цією ситуацією. Це може призвести до негативних наслідків.
- Не ведіть позиційні торги.
Позиційні торги передбачають задоволення інтересів учасників по суті справи і з приводу встановлення добрих відносин, виторговуючи один за рахунок іншого. Що для вас важливіше: стосунки (наприклад, зі своїм шефом) чи суть справи? Хоча можливо, що поступившися суттю справи, ви можете і не отримати доброго ставлення до себе, а лише переконаєте іншу сторону, що вас можна перехитрити.
- Розбирайтеся не з людьми, а з проблемами.
Якими складними не були б взаємини людей, вони повинні досягти дружнього примирення інтересів кожного, якщо розглядати завдання як спільну проблему і спільно її вирішувати.
- Пояснити свої інтереси.
Уміти чітко і зрозуміло їх висловлювати, переконливо обґрунтовувати.
- Визнати інтереси іншої сторони.
Якщо ви бажаєте, щоб інша сторона поважала ваші інтереси, доведіть, що цінуєте її інтереси.
- Обговорити спільну мету.
Не просіть співрозмовників пояснити те, що вони зробили вчора, запитайте, що кожний з них збирається зробити завтра.
- Бути конкретним, але гнучким.
Запитуйте себе: "Якщо завтра мої партнери погодяться зі мною, то з чим саме вони можуть погодитися?"
- Бути твердим, захищаючи свої інтереси.
Можливо, нерозумно жорстко дотримуватися своєї позиції, але твердо відстоювати свої інтереси розумно.
Успішні переговори вимагають одночасно твердості і відкритості, а стиль спілкування, за словами Корнслія Таціта, "отпішп concensu" — спільної згоди, протиставляючи його "dixi" — я сказав!
- відокремити судження від рішення. Необхідно відокремити процес обмірковування можливих рішень від процесу вибору між ними. Спочатку треба подумати, потім вирішувати;
- розширити підходи. На стадії переговорів треба шукати не правильний шлях, а за рахунок різних ідей розширювати простір для подальших переговорів;
- шукати взаємовигоду. Твердження "чим менше тобі, тим більше мені" далеко не завжди справедливе. Необхідно шукати спільні інтереси;
- допомогти партнеру прийняти рішення. Потрібно не створювати складну ситуацію для іншої сторони, а зробити все можливе, щоб бажане для вас рішення можна було легко прийняти. Цьому сприяє надання рішенням законного вигляду, використання прецедентів, наведення партнера на відповідну думку;
- застосування об´єктивних критеріїв та процедур. Для досягнення розумної згоди, незалежно від прагнень сторін, можна застосувати або справедливі критерії за суттю питання, або справедливі процедури регулювання протилежних інтересів.
Об´єктивні критерії повинні бути прийнятними, щонайменше теоретично, для обох сторін.
До засобів уладнання протиріч належать: по черзі, жеребкування, надання права вирішувати комусь третьому тощо.
Варто зауважити, що переговори треба вести, дотримуючись етичних, моральних норм. Чесність, справедливість і рівноправність — основа успіху переговорів.
Тому, готуючи переговори, не слід нехтувати основними рекомендаціями, порадами, які сприятимуть досягненню взаєморозуміння між майбутніми партнерами.
2. Упевнено досягайте поставленої мети, аргументуйте свої позиції, але не будьте впертим і глухим до думки партнера. Не забувайте слухати партнера і враховувати його думку та побажання, бо інакше вам не вдасться досягти консенсусу.
3. Гідно представляйте свої інтереси, дотримуючися при цьому ввічливості і толерантності.
4. Намагайтеся досягнути таких ухвал, які відповідали б інтересам обох сторін. Якщо є труднощі, тоді варто спробувати підійти до проблеми з іншого боку. Не намагайтеся перехитрити партнера за допомогою різних трюків, не затягуйте переговорів, не "викручуйте руки партнеру" термінами, обдумайте позитивні і негативні сторони пропозиції партнера, точно аналізуйте співвідношення власних інтересів та інтересів партнера, не втрачайте самоконтролю, якщо йде щось не так, як ви запланували.
5. Рятуючи головне в позиціях, поступіться, але не задовольняйтеся частковим результатом.
6. У процесі переговорів ясно і чітко передавайте інформацію, при цьому не повчаючи партнера.
7. Ведіть переговори впевнено, утримуйтеся від запевнень.
8. Врахуйте тип темпераменту.
9. Досягніть згоди з принципових питань, а потім переходьте до деталей.
10. Почніть з несуперечливих питань і тим самим позбудетеся блокади.
11. Уникайте поверхових відповідей.
12. Контролюйте свою мову, говоріть не голосно і не тихо, не швидко.
13. Якщо компромісної пропозиції партнер не очікує, тоді дайте час на обдумування.
14. Свою незгоду з іншою думкою висловлюйте конструктивно і аргументовано, не принижуйте гідності партнера.
Зазначимо, що дотримання етичних та моральних норм сторонами переговорного процесу не виключає можливості захисту своїх інтересів на підставі чинного законодавства.
- Поставити себе на місце партнера. Уміння бачити ситуацію такою, якою вона уявляється іншій стороні, — найважливіше мистецтво, яким необхідно володіти.
- Порівняти ваші точки зору. Зрозуміти точку іншої людини — це не означає погодитися з нею, але краще її зрозуміти.
- Не робити висновків про наміри інших на основі особистих побоювань. Люди схильні сприймати власні страхи за наміри іншої сторони. Підозрілість часто виникає через упередженість.
- Не перекладати відповідальність за свої проблеми на інших. Звинувачувати інших — найлегший спосіб. Але ваш наступ означає захист і наступ іншої сторони й однозначний відхід від суті проблеми.
- Обговорювати сприйняття один одного. Таке обговорення відмінностей сприйняття один одного без обвинувачень внесе розуміння позицій і процесу прийняття рішення кожної із сторін.
- Створити у партнера відчуття причетності до прийняття рішення. Про це необхідно потурбуватися якомога раніше: звернутися до партнерів за порадою, віддати належне за висунення ідей тощо.
- Узгоджувати рішення з принципами та іміджем учасників спілкування. Рішення повинно бути узгоджене з нормами і законом, а зміст заключного документа — примирювати учасників і виглядати як справедливий вихід із ситуації, що склалася.
- Керувати емоціями. У діловому спілкуванні, особливо в ситуації застою, емоції можуть бути більш важливішими, ніж дискусія. Виникає схильність до боротьби, а не до співробітництва. Емоції можуть швидко завести у безвихідь ділову розмову, тому:
- усвідомте свої та чужі почуття;
- ставтеся до партнерів як до виразників чиїхось думок;
- поділіться своїми відчуттями;
- дозвольте партнеру звільнитися від своїх почуттів;
- не реагуйте на емоційні прояви;
- використовуйте символічні жести відкритості.
Стримувати емоції — це не означає говорити беземоційно. Тому намагайтеся:
- говорити людям приємні речі, підтримувати і підбадьорювати їх, щиро захоплюватися їх досягненнями. Це набагато корисніше, ніж принижувати їх гідність;
- починати і закінчувати ділову бесіду компліментом на адресу співрозмовника;
- ніколи не обзивати і не ображати, краще висловити свої почуття: "Не чекав від Вас такого" тощо;
- спілкуючись з людьми, краще називати їх по імені, це приємно, як і комплімент.
Відмовити настирливому відвідувачеві, не ображаючи його і не почуваючи себе винним, можна спокійно і впевнено повторюючи одне й те ж речення: "Я вас розумію..., але не можу", або "Яв цьому не зацікавлений...", або "Це питання не в моїй компетенції" тощо.
Навіть у тубільців у процесі обміну черепашок на рибу присутні всі головні компоненти сучасних багатомільйонних угод: попит, пропозиція, ціна, еквівалентність обміну. І так, як і сьогодні, успіх угоди залежав від уміння поторгуватися, або, як нині ми говоримо, — мистецтва ведення ділових переговорів.
Хоча зараз значення переговорів різко зросло, тому що додалися умови платежів, транспортування, страхування, графіка поставок, гарантій... Покупець прагне ні в чому не поступатися продавцю. Зростає ступінь взаємозалежності.
У більшості випадків переговори — це з´ясування та погодження всіх основних і додаткових умов купівлі і продажу товарів чи вирішення інших проблем з метою досягнення кінцевої згоди, що задовольняє інтереси тієї чи іншої сторони.
Теоретики та практики переговорів загалом єдині у визначенні головних фаз самого переговорного процесу та їх призначення.
Техніка ведення переговорів передбачає три основні фази. Дуже важливо правильно розрахувати час для кожної фази, щоб переговори не були обтяжливими, не втомлювали учасників, щоб в усьому відчувалася висока організація. Отже, перша фаза — уточнення позицій сторін (10% часу), друга фаза — пошук альтернатив розв´язання завдань (60 %), третя фаза — досягнення домовленості або укладання угод (30 %).
СХЕМА ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРЮ
с1. Обгрунтування тактики ведення переговорів.
2. Визначення суперечливих проблем.
3. Формування завдань.
4. Аналіз ситуації.
5. Висновки, що допомагають досягти згоди.
6. Реалізація угоди.
7. Контроль виконання.
Три стадії в переговорах як формі колективного обговорення виділяють Т. Чмут і Г. Чайка:
- аналіз ситуації, тобто проблем учасників, їхніх емоцій, відносин, інтересів, можливих варіантів прийняття рішення;
- планування;
- дискусія.
Перша фаза — уточнення позицій учасників переговорів.
Насамперед необхідно створити атмосферу взаємної довіри та співробітництва, зняти психологічні бар´єри. Це можуть бути емоційні бар´єри: страх, тривога, низька самооцінка тощо та смислові бар´єри: розходження цілей, характеру вимог та прохань. Один із способів зняття бар´єру — вибір нейтральної теми для вступної бесіди або ще до переговорів під час обіду, за чашкою чаю тощо.
У цій фазі складається порядок денний і виробляються взаємно прийнятні правила взаємовідносин під час переговорів, а також проводиться первинний облік інформації.
Друга фаза — пошук альтернатив. Основне завдання — зменшити розбіжності, адже це фаза відкриттів, пошуків. Від учасників вимагається артистизм, уміння володіти своєю поведінкою та емоційним станом: тут виявляються комунікативні здібності, знання та навички учасників переговорів. У цій фазі найбільше використовуються методи маніпулювання (прихованого тиску на партнера).
До найбільш явних показників завершення обговорення належать:
- досягнення мети або межі;
- припинення поступок;
- зменшення розбіжностей;
- зниження темпу;
- постановка практичних запитань.
Третя фаза — досягнення домовленості або укладання угоди.
"Кінець — справі вінець!" — завершальна фаза переговорів логічно випливає з усього перебігу можливих варіантів (альтернатив) розв´язання проблем, а тому на закінчення потрібно ще раз переконатися, що немає недомовок.
Документи підписано і лунає останній акорд, який допоможе побудувати міст до майбутньої спільної діяльності. Якщо навіть загалом щось не вдалося, треба думати про майбутнє... Тому ще впродовж кількох хвилин:
- підкресліть взаємні вигоди переговорів;
- уточніть питання, по яких не дійшли згоди;
- поцікавтеся, чи задоволені процедурою переговорів партнери і висловте своє задоволення;
- щиро подякуйте іншу сторону за участь.
Кожна з трьох фаз може мати різні часові межі — від кількох хвилин до місяців, але, як правило, у відсотковому співвідношенні ці фази займають відповідно 10 %, 60 % та 30 %. Психологічна насиченість кожної фази достатньо велика та різноманітна: від розв´язання конкретних переговорних завдань до національно-культурних традицій та ритуалів.
Після проведення переговорів доцільно їх проаналізувати та обговорення за участю всієї переговорної команди. Варто обговорити такі питання:
- що сприяло успіхові переговорів;
- які труднощі виникали, як вони долалися;
- що не було враховано при підготовці до переговорів та з яких причин;
- які несподіванки виникали в ході проведення переговорів;
- якою була поведінка партнера на переговорах;
- які принципи ведення переговорів можливо й потрібно використовувати на інших переговорах.
Кого зацікавило, краще запитайте в мене назву ВУЗу, де зберігається ця контрольна, щоб потім не потрапити в халепу.
КОНТРОЛЬНА РОБОТА
З дисципліни «Культура ділового спілкування»
на тему:
«Загальга характеристика переговорів
як виду ділового спілкування»
Київ – 2010
План
Вступ
1. Поняття про переговори.
2. Три основи стратегії переговорів
3. Підготовка до переговорів
4. Стратегічні підходи до проведення переговорів
5. Тактика і принципи переговорів
6. Сприйняття партнера е процесі переговорів
7. Як провести переговори
Висновок
Використана література
1. Поняття про переговори.
2. Три основи стратегії переговорів
3. Підготовка до переговорів
4. Стратегічні підходи до проведення переговорів
5. Тактика і принципи переговорів
6. Сприйняття партнера е процесі переговорів
7. Як провести переговори
Висновок
Використана література
Вступ
Люди, як правило, починають спілкуватися з якогось приводу. При цьому їхні дії пов'язані з предметом спілкування, який визначає його сутність, дає змогу визначити його спрямованість. Існує, наприклад, спілкування інтимне, професійне, ділове та ін. Предметом нашого аналізу є ділове спілкування.
Змістом ділового спілкування є "діло", з приводу якого виникає і розвивається взаємодія. Виокремлюються такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущи ми одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування — продуктивна співпраця.
Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять "однією мовою" і прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами їхнього спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням способів та засобів взаємо впливу, взаєморозуміння. Велике значення має моральний аспект ділового спілкування. У професійній діяльності люди намагаються досягти не лише загальних, а й особисто значущих цілей. Але в який саме спосіб? Завдяки власним знанням і вмінням чи використанням іншого? Егоїзм у стосунках між людьми може їх порушити. Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвитку співпраці. Передусім йдеться про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов'язань. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.
Професійне спілкування формується в умовах конкрет ної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особли вості, є важливою частиною, засобом цієї діяльності. У професійній культурі спілкування можна виокремити загальні норми спілкування, що зумовлені характером суспільного ладу і ґрунтуються на здобутках минулого і сучасного. Водночас ця культура має індивідуальний характер і виявляєть ся у способах спілкування, що їх вибирає суб'єкт у певних ділових ситуаціях щодо конкретних людей.
Маючи ділові справи з іноземцями, слід пам'ятати про національні особливості спілкування. У кожного народу є свої культурні традиції, свій національний характер. їх не можна ігнорувати. Поки інтереси сторін співпадають, національні відмінності практично не помітні. Якщо виникає конфлікт — вони відіграють важливу роль. Національний стиль спілкування — це лише типові, більш яскраво виражені особли вості мислення та поведінки. Ці риси притаманні не обов'яз ково всім представникам певної нації. Але завжди при зустрічах з іноземцями ця інформація має слугувати орієнтиром, оскільки національні особливості можуть вплинути на результати спілкування.
Змістом ділового спілкування є "діло", з приводу якого виникає і розвивається взаємодія. Виокремлюються такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущи ми одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування — продуктивна співпраця.
Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять "однією мовою" і прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами їхнього спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням способів та засобів взаємо впливу, взаєморозуміння. Велике значення має моральний аспект ділового спілкування. У професійній діяльності люди намагаються досягти не лише загальних, а й особисто значущих цілей. Але в який саме спосіб? Завдяки власним знанням і вмінням чи використанням іншого? Егоїзм у стосунках між людьми може їх порушити. Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвитку співпраці. Передусім йдеться про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов'язань. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.
Професійне спілкування формується в умовах конкрет ної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особли вості, є важливою частиною, засобом цієї діяльності. У професійній культурі спілкування можна виокремити загальні норми спілкування, що зумовлені характером суспільного ладу і ґрунтуються на здобутках минулого і сучасного. Водночас ця культура має індивідуальний характер і виявляєть ся у способах спілкування, що їх вибирає суб'єкт у певних ділових ситуаціях щодо конкретних людей.
Маючи ділові справи з іноземцями, слід пам'ятати про національні особливості спілкування. У кожного народу є свої культурні традиції, свій національний характер. їх не можна ігнорувати. Поки інтереси сторін співпадають, національні відмінності практично не помітні. Якщо виникає конфлікт — вони відіграють важливу роль. Національний стиль спілкування — це лише типові, більш яскраво виражені особли вості мислення та поведінки. Ці риси притаманні не обов'яз ково всім представникам певної нації. Але завжди при зустрічах з іноземцями ця інформація має слугувати орієнтиром, оскільки національні особливості можуть вплинути на результати спілкування.
1. Поняття про переговори. Три основи стратегії переговорів
Переговори можна номінувати як організаційну форму встановлення та юридичної фіксації виробничо-економічних зв´язків між зацікавленими в спільній діяльності економічно незалежними організаціями. Це формалізовний процес, що ставить конкретну мету, визначає коло питань і завжди реалізується в конкретних умовах, за конкретних обставин.
На сучасному етапі практикою напрацьовано принципи, умови та стратегії, дотримання яких сприяє результативності переговорного процесу.
Учені виділяють три основні стратегії переговорів:
- перша стратегія — зводиться до протистояння крайніх позицій партнерів;
- друга — це золота середина між м´якістю та жорсткістю, тобто досягається поставлена мета і водночас не псуються стосунки з людьми;
- третя стратегія передбачає розв´язання проблем, виходячи із їхнього змісту, не допускаються дебати з приводу позицій, яких кожна із сторін жорстко дотримується (ці переговори називаються принциповими, оскільки враховуються інтереси обох сторін і досягається такий результат, який грунтується на справедливих нормах незалежно від волі жодної зі сторін).
Комерційні переговори відіграють велике значення в розвитку ділових стосунків. Від того, як будуть організовані і проведені ці переговори, залежить результат — поступ чи занепад проекту і, відповідно, фінансовий злет чи крах. За змістом комерційні переговори — це процес поетапного досягнення згоди між партнерами за наявності суперечливих інтересів. У менеджменті комерційні переговори розглядають як окремий вид ділового спілкування за формою і змістом. За формою вони подібні до індивідуальної бесіди, разом з тим вони проводяться між делегаціями партнерів, яким необхідно володіти навичками впливу на групу людей, що мають свою чітку мету. Таким чином, комерційні переговори є складовою управлінської діяльності і служать налагодженню корпоративних зв´язків.
Переговори — це не просто розв´язання проблеми або прийняття рішень, а й знаходження різних умов, які сприяють досягненню мети кожного.
На сучасному етапі практикою напрацьовано принципи, умови та стратегії, дотримання яких сприяє результативності переговорного процесу.
Учені виділяють три основні стратегії переговорів:
- перша стратегія — зводиться до протистояння крайніх позицій партнерів;
- друга — це золота середина між м´якістю та жорсткістю, тобто досягається поставлена мета і водночас не псуються стосунки з людьми;
- третя стратегія передбачає розв´язання проблем, виходячи із їхнього змісту, не допускаються дебати з приводу позицій, яких кожна із сторін жорстко дотримується (ці переговори називаються принциповими, оскільки враховуються інтереси обох сторін і досягається такий результат, який грунтується на справедливих нормах незалежно від волі жодної зі сторін).
Комерційні переговори відіграють велике значення в розвитку ділових стосунків. Від того, як будуть організовані і проведені ці переговори, залежить результат — поступ чи занепад проекту і, відповідно, фінансовий злет чи крах. За змістом комерційні переговори — це процес поетапного досягнення згоди між партнерами за наявності суперечливих інтересів. У менеджменті комерційні переговори розглядають як окремий вид ділового спілкування за формою і змістом. За формою вони подібні до індивідуальної бесіди, разом з тим вони проводяться між делегаціями партнерів, яким необхідно володіти навичками впливу на групу людей, що мають свою чітку мету. Таким чином, комерційні переговори є складовою управлінської діяльності і служать налагодженню корпоративних зв´язків.
Переговори — це не просто розв´язання проблеми або прийняття рішень, а й знаходження різних умов, які сприяють досягненню мети кожного.
2. Підготовка до переговорів
Процес планування переговорів поділяють на три етапи, які розглядаються впродовж півроку:- підготовка до переговорів;
- безпосереднє ведення переговорів;
- аналіз результатів і підсумків переговорів.
На етапі підготовки потрібно опрацювати три аспекти проведення переговорів: змістовний, організаційний і тактичний.
Змістовний аспект визначає ієрархію (і відповідно — значимість) мети переговорів, головний сенс пропозицій або проблем, які виносяться на переговори, можливі варіанти розв´язання питань та шляхів досягнення поставлених цілей. Зміст переговорів визначається не тільки конкретним предметом майбутніх переговорів, а й системою наявних інтересів та можливостей їх реалізації в певній ситуації або в майбутньому. Тому змістовний аспект переговорів включає:
- необхідність ретельного аналізу наявної ситуації;
- прогнозування найімовірніших варіантів та зміни;
- проектування найбільш сприятливих умов, навіть якщо їх створення малоймовірне за нинішніх ситуацій. У великих фірмах, звичайно, створені спеціальні відділи, які займаються опрацюванням зазначених питань, на підставі чого визначаються найперспективніші розробки та напрями діяльності фірми.
Організаційний аспект охоплює коло питань, починаючи з місця, часу та загального антуражу проведення переговорів і закінчуючи підбором команди з точним розподілом функцій та ролей, які виконує кожний її член на переговорах.
Організаційний аспект підготовки означає розв´язання таких питань: "Хто? Де? Коли?" Підбір команди є головним завданням при підготовці переговорів. Ідеальних людей немає, тому проблема підбору команди зводиться до пошуку та залучення необхідних людей (або спеціального їх навчання).
Тактичний аспект забезпечує необхідну професійну спрацьованість висунутих пропозицій. Він включає в себе весь обсяг конкретних питань: від тактико-технологічних характеристик пропозицій до фінансових та юридичних деталей.
Це питання становить особливий інтерес для бізнесменів-початківців. Одного проекту пропозицій щодо змісту майбутньої справи для успішних переговорів недостатньо, він має бути доповнений програмою його реалізації. При цьому завжди виникає безліч питань фінансового та юридичного змісту. Досвідчені бізнесмени та підприємці добре знають це коло питань і виходять на переговори підготовленими.
Останнім завершальним кроком при підготовці до переговорів можна вважати конкретизацію дій членів команди на поведінковому рівні.
Опрацювання трьох зазначених аспектів передбачає такий рівень інтелектуальних здібностей та професійних знань, який практично недоступний окремій людині. Звичайно ж у житті ми часто-густо стикаємося з фактом індивідуальної підготовки та проведення переговорів, проте докладніший аналіз такої практики засвідчує значно нижчий рівень її ефективності та, що найголовніше, вимушений, але неминучий перехід до групової роботи.
3. Стратегічні підходи до проведення переговорів
Жорсткий підхід — обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, вперто відстоюють їх, застосовуючи певні прийоми, щоб увести противника в оману щодо істинної мети, і роблять невеликі поступки, необхідні для продовження переговорів. У ході переговорів суперечка може перетворитися на змагання волі, і тоді досягти згоди буде важко.М´який підхід — кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Замість того щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони підкреслюють необхідність досягнення хоча б згоди. Стратегія м´якого підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися для уникнення конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до незрозумілих і нерозумних угод.
Принциповий підхід — альтернативний до наведених вище. Він орієнтований на ефективне досягнення результату.
Про кожний метод можна зробити досить правильний висновок за допомогою трьох критеріїв.
Переговори повинні привести до такої угоди, яка максимально задовольняла б інтереси кожної сторони, справедливо регулювала суперечності, була довгостроковою і брала до уваги інтереси суспільства.
Переговори мають бути ефективними, без втрат, якими, як правило, супроводжуються угоди, пов´язані із проханням не поступатися своїми позиціями.
Стосунки між сторонами повинні поліпшитися чи, щонайменше, не зіпсуватися.
Найбільше поданим критеріям відповідає принциповий підхід.
Авторами принципового підходу до проведення переговорів є американські спеціалісти Гарвардської школи права Р. Фішер і У. Юрі, які виклали його в своїй книзі "Шлях до згоди та переговори без поразки".
Підготовка до переговорів включає два основні напрями роботи: вирішення організаційних питань і відпрацювання основного процесу переговорів.
Організаційними питаннями є:
- складання плану прийому партнерів;
- формування групи учасників переговорів;
- визначення місця та часу проведення переговорів;
- складання порядку денного кожного засідання;
- погодження із зацікавленими організаціями певних питань.
Організаційне рішення цих питань необхідно доручити найбільш відповідальним і серйозним працівникам.
Вдала підготовка до переговорів передбачає завчасний розгляд максимально можливої кількості варіантів рішень.
У ході підготовки до переговорів спеціалісти рекомендують обміркувати відповіді на запитання.
4. Тактика і принципи переговорів
Готуючись до зустрічі з партнером, необхідно засвоїти і тактичні прийоми, які можна застосувати під час переговорів.Найчастіше використовується прийом "ухилення від боротьби". Він застосовується тоді, коли торкаються питань, небажаних для обговорення, або коли не бажають давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь.
Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд питання, перенести його на інше засідання тощо. При цьому своє прохання треба переконливо аргументувати.
Близький до першого прийом "затягування", або "вичікування". Цей прийом використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію.
Більш складний тактовний прийом "пакетування". Суть його в тому, що для обговорення пропонується декілька питань чи пропозицій. Передбачається, що зацікавлений в одній чи кількох пропозиціях партнер прийме й інші.
Близький до попереднього прийом "завищення вимог". Він полягає в тому, щоб включити до обговорюваних проблем пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступка, і вимагати натомість аналогічних кроків з боку партнера. Причому ці пункти містять пропозиції, явно не прийнятні для партнера.
Схожим до нього є прийом "розміщення хибних акцентів у власній позиції". Він полягає в тому, щоб продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питання, яке насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, отримати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.
Ще один тактичний прийом — "висування вимог в останню хвилину". Суть його в тому, що наприкінці переговорів, коли залишається лише підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги, хоча буває, що підписання контракту з цієї причини може зіпсуватися.
Тому під час проведення переговорів необхідно визначити основні аспекти цього процесу.
Розмежування між суттю проблеми і стосунками сторін
Базовим у будь-яких переговорах є той факт, що маємо справу не з абстрактними представниками "іншої сторони", а з конкретними людьми. їм, як і кожному з нас, властиві певні емоції, схильність до певних цінностей. Людям властиві різні життєві принципи і погляди, більше того, в кожній особі може бути чимало непередбачуваного, неординарного.Нездатність сприятливо ставитися до інших як до особистостей з індивідуальними особливостями може негативно позначитися на переговорах, створити певні труднощі.
Найрозумніше — запобігти виникненню цих труднощів: так побудувати переговорний процес, щоб відокремити суть справи від взаємин між партнерами.
Шляхи розв´язання цього завдання можуть бути такими:
- Конструюйте робочі стосунки. Чим швидше незнайомий стане вам знайомим, тим ймовірнішим буде полегшення переговорів (створювати подібні взаємини краще до переговорів). Намагайтеся пізнати ваших партнерів, довідатися про їх уподобання і неприйнятні для них речі. Знайдіть привід зустрітися з ними неформально.
- Підтримуйте робочі стосунки.
Наступні переговори так чи інакше є продовженням попередніх. Тому кожен раунд переговорів повинен більшою мірою сприяти розвиткові майбутніх відносин і наступних переговорів, а не заважати їм. Продовження стосунків важливіше, ніж частковий результат одного раунду.
І чим більше прихильності відчувають люди один до одного, тим більше вони схильні прощати слабкості партнера, а, значить, і приходять до більшої згоди один з одним.
- Відокремлюйте відносини від дискусії по суті справи.
Невдоволення якоюсь ситуацією може спонукати вас висловити його стосовно людини, яка асоціюється з цією ситуацією. Це може призвести до негативних наслідків.
- Не ведіть позиційні торги.
Позиційні торги передбачають задоволення інтересів учасників по суті справи і з приводу встановлення добрих відносин, виторговуючи один за рахунок іншого. Що для вас важливіше: стосунки (наприклад, зі своїм шефом) чи суть справи? Хоча можливо, що поступившися суттю справи, ви можете і не отримати доброго ставлення до себе, а лише переконаєте іншу сторону, що вас можна перехитрити.
- Розбирайтеся не з людьми, а з проблемами.
Якими складними не були б взаємини людей, вони повинні досягти дружнього примирення інтересів кожного, якщо розглядати завдання як спільну проблему і спільно її вирішувати.
Визначення взаємних інтересів
Основна проблема переговорів полягає не в конфліктних позиціях, а в конфлікті між потребами, бажаннями і побоюваннями, тобто інтересами. Інтереси — це форма прояву, мотивація поведінки. Щоб досягти результату угоди, необхідно примирити не позиції, а інтереси сторін. Позиція партнера часто буває конкретною і зрозумілою, а інтереси, що стоять за нею, можуть бути нечіткими, малоусвідомленими, непослідовними. Щоб зрозуміти інтереси сторін, необхідно:- Пояснити свої інтереси.
Уміти чітко і зрозуміло їх висловлювати, переконливо обґрунтовувати.
- Визнати інтереси іншої сторони.
Якщо ви бажаєте, щоб інша сторона поважала ваші інтереси, доведіть, що цінуєте її інтереси.
- Обговорити спільну мету.
Не просіть співрозмовників пояснити те, що вони зробили вчора, запитайте, що кожний з них збирається зробити завтра.
- Бути конкретним, але гнучким.
Запитуйте себе: "Якщо завтра мої партнери погодяться зі мною, то з чим саме вони можуть погодитися?"
- Бути твердим, захищаючи свої інтереси.
Можливо, нерозумно жорстко дотримуватися своєї позиції, але твердо відстоювати свої інтереси розумно.
Успішні переговори вимагають одночасно твердості і відкритості, а стиль спілкування, за словами Корнслія Таціта, "отпішп concensu" — спільної згоди, протиставляючи його "dixi" — я сказав!
Розгляд взаємовигідних варіантів
Часто партнерам не вдається досягти домовленості, хоча вона й можлива, або вони все ж таки доходять згоди, але не до найприйнятнішої для кожного. Нерідко учасники переговорів діють немов дві дівчинки, що не порозумілися через апельсин. Після того як вони домовилися розділити його навпіл, одна з них з´їла свою половинку, викинувши шкірку, а друга — використала шкірку своєї половинки для тістечка, відкинувши середину. Причина цього — відмова від розгляду взаємовигідних варіантів. Для творчого підходу у вирішенні спільних проблем необхідно:- відокремити судження від рішення. Необхідно відокремити процес обмірковування можливих рішень від процесу вибору між ними. Спочатку треба подумати, потім вирішувати;
- розширити підходи. На стадії переговорів треба шукати не правильний шлях, а за рахунок різних ідей розширювати простір для подальших переговорів;
- шукати взаємовигоду. Твердження "чим менше тобі, тим більше мені" далеко не завжди справедливе. Необхідно шукати спільні інтереси;
- допомогти партнеру прийняти рішення. Потрібно не створювати складну ситуацію для іншої сторони, а зробити все можливе, щоб бажане для вас рішення можна було легко прийняти. Цьому сприяє надання рішенням законного вигляду, використання прецедентів, наведення партнера на відповідну думку;
- застосування об´єктивних критеріїв та процедур. Для досягнення розумної згоди, незалежно від прагнень сторін, можна застосувати або справедливі критерії за суттю питання, або справедливі процедури регулювання протилежних інтересів.
Об´єктивні критерії повинні бути прийнятними, щонайменше теоретично, для обох сторін.
До засобів уладнання протиріч належать: по черзі, жеребкування, надання права вирішувати комусь третьому тощо.
Варто зауважити, що переговори треба вести, дотримуючись етичних, моральних норм. Чесність, справедливість і рівноправність — основа успіху переговорів.
Тому, готуючи переговори, не слід нехтувати основними рекомендаціями, порадами, які сприятимуть досягненню взаєморозуміння між майбутніми партнерами.
Рекомендації менеджерові щодо ведення переговорів
1. Усвідомте необхідність і важливість для вас цих переговорів.2. Упевнено досягайте поставленої мети, аргументуйте свої позиції, але не будьте впертим і глухим до думки партнера. Не забувайте слухати партнера і враховувати його думку та побажання, бо інакше вам не вдасться досягти консенсусу.
3. Гідно представляйте свої інтереси, дотримуючися при цьому ввічливості і толерантності.
4. Намагайтеся досягнути таких ухвал, які відповідали б інтересам обох сторін. Якщо є труднощі, тоді варто спробувати підійти до проблеми з іншого боку. Не намагайтеся перехитрити партнера за допомогою різних трюків, не затягуйте переговорів, не "викручуйте руки партнеру" термінами, обдумайте позитивні і негативні сторони пропозиції партнера, точно аналізуйте співвідношення власних інтересів та інтересів партнера, не втрачайте самоконтролю, якщо йде щось не так, як ви запланували.
5. Рятуючи головне в позиціях, поступіться, але не задовольняйтеся частковим результатом.
6. У процесі переговорів ясно і чітко передавайте інформацію, при цьому не повчаючи партнера.
7. Ведіть переговори впевнено, утримуйтеся від запевнень.
8. Врахуйте тип темпераменту.
9. Досягніть згоди з принципових питань, а потім переходьте до деталей.
10. Почніть з несуперечливих питань і тим самим позбудетеся блокади.
11. Уникайте поверхових відповідей.
12. Контролюйте свою мову, говоріть не голосно і не тихо, не швидко.
13. Якщо компромісної пропозиції партнер не очікує, тоді дайте час на обдумування.
14. Свою незгоду з іншою думкою висловлюйте конструктивно і аргументовано, не принижуйте гідності партнера.
Зазначимо, що дотримання етичних та моральних норм сторонами переговорного процесу не виключає можливості захисту своїх інтересів на підставі чинного законодавства.
5. Сприйняття партнера е процесі переговорів
Основні прийоми, які дозволяють досягти взаємопорозуміння:- Поставити себе на місце партнера. Уміння бачити ситуацію такою, якою вона уявляється іншій стороні, — найважливіше мистецтво, яким необхідно володіти.
- Порівняти ваші точки зору. Зрозуміти точку іншої людини — це не означає погодитися з нею, але краще її зрозуміти.
- Не робити висновків про наміри інших на основі особистих побоювань. Люди схильні сприймати власні страхи за наміри іншої сторони. Підозрілість часто виникає через упередженість.
- Не перекладати відповідальність за свої проблеми на інших. Звинувачувати інших — найлегший спосіб. Але ваш наступ означає захист і наступ іншої сторони й однозначний відхід від суті проблеми.
- Обговорювати сприйняття один одного. Таке обговорення відмінностей сприйняття один одного без обвинувачень внесе розуміння позицій і процесу прийняття рішення кожної із сторін.
- Створити у партнера відчуття причетності до прийняття рішення. Про це необхідно потурбуватися якомога раніше: звернутися до партнерів за порадою, віддати належне за висунення ідей тощо.
- Узгоджувати рішення з принципами та іміджем учасників спілкування. Рішення повинно бути узгоджене з нормами і законом, а зміст заключного документа — примирювати учасників і виглядати як справедливий вихід із ситуації, що склалася.
- Керувати емоціями. У діловому спілкуванні, особливо в ситуації застою, емоції можуть бути більш важливішими, ніж дискусія. Виникає схильність до боротьби, а не до співробітництва. Емоції можуть швидко завести у безвихідь ділову розмову, тому:
- усвідомте свої та чужі почуття;
- ставтеся до партнерів як до виразників чиїхось думок;
- поділіться своїми відчуттями;
- дозвольте партнеру звільнитися від своїх почуттів;
- не реагуйте на емоційні прояви;
- використовуйте символічні жести відкритості.
Стримувати емоції — це не означає говорити беземоційно. Тому намагайтеся:
- говорити людям приємні речі, підтримувати і підбадьорювати їх, щиро захоплюватися їх досягненнями. Це набагато корисніше, ніж принижувати їх гідність;
- починати і закінчувати ділову бесіду компліментом на адресу співрозмовника;
- ніколи не обзивати і не ображати, краще висловити свої почуття: "Не чекав від Вас такого" тощо;
- спілкуючись з людьми, краще називати їх по імені, це приємно, як і комплімент.
Відмовити настирливому відвідувачеві, не ображаючи його і не почуваючи себе винним, можна спокійно і впевнено повторюючи одне й те ж речення: "Я вас розумію..., але не можу", або "Яв цьому не зацікавлений...", або "Це питання не в моїй компетенції" тощо.
6. Як провести переговори
Угоди, договори супроводжують наше життя з давніх часів.Навіть у тубільців у процесі обміну черепашок на рибу присутні всі головні компоненти сучасних багатомільйонних угод: попит, пропозиція, ціна, еквівалентність обміну. І так, як і сьогодні, успіх угоди залежав від уміння поторгуватися, або, як нині ми говоримо, — мистецтва ведення ділових переговорів.
Хоча зараз значення переговорів різко зросло, тому що додалися умови платежів, транспортування, страхування, графіка поставок, гарантій... Покупець прагне ні в чому не поступатися продавцю. Зростає ступінь взаємозалежності.
У більшості випадків переговори — це з´ясування та погодження всіх основних і додаткових умов купівлі і продажу товарів чи вирішення інших проблем з метою досягнення кінцевої згоди, що задовольняє інтереси тієї чи іншої сторони.
Теоретики та практики переговорів загалом єдині у визначенні головних фаз самого переговорного процесу та їх призначення.
Техніка ведення переговорів передбачає три основні фази. Дуже важливо правильно розрахувати час для кожної фази, щоб переговори не були обтяжливими, не втомлювали учасників, щоб в усьому відчувалася висока організація. Отже, перша фаза — уточнення позицій сторін (10% часу), друга фаза — пошук альтернатив розв´язання завдань (60 %), третя фаза — досягнення домовленості або укладання угод (30 %).
СХЕМА ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРЮ
с1. Обгрунтування тактики ведення переговорів.
2. Визначення суперечливих проблем.
3. Формування завдань.
4. Аналіз ситуації.
5. Висновки, що допомагають досягти згоди.
6. Реалізація угоди.
7. Контроль виконання.
Три стадії в переговорах як формі колективного обговорення виділяють Т. Чмут і Г. Чайка:
- аналіз ситуації, тобто проблем учасників, їхніх емоцій, відносин, інтересів, можливих варіантів прийняття рішення;
- планування;
- дискусія.
Перша фаза — уточнення позицій учасників переговорів.
Насамперед необхідно створити атмосферу взаємної довіри та співробітництва, зняти психологічні бар´єри. Це можуть бути емоційні бар´єри: страх, тривога, низька самооцінка тощо та смислові бар´єри: розходження цілей, характеру вимог та прохань. Один із способів зняття бар´єру — вибір нейтральної теми для вступної бесіди або ще до переговорів під час обіду, за чашкою чаю тощо.
У цій фазі складається порядок денний і виробляються взаємно прийнятні правила взаємовідносин під час переговорів, а також проводиться первинний облік інформації.
Друга фаза — пошук альтернатив. Основне завдання — зменшити розбіжності, адже це фаза відкриттів, пошуків. Від учасників вимагається артистизм, уміння володіти своєю поведінкою та емоційним станом: тут виявляються комунікативні здібності, знання та навички учасників переговорів. У цій фазі найбільше використовуються методи маніпулювання (прихованого тиску на партнера).
До найбільш явних показників завершення обговорення належать:
- досягнення мети або межі;
- припинення поступок;
- зменшення розбіжностей;
- зниження темпу;
- постановка практичних запитань.
Третя фаза — досягнення домовленості або укладання угоди.
"Кінець — справі вінець!" — завершальна фаза переговорів логічно випливає з усього перебігу можливих варіантів (альтернатив) розв´язання проблем, а тому на закінчення потрібно ще раз переконатися, що немає недомовок.
Документи підписано і лунає останній акорд, який допоможе побудувати міст до майбутньої спільної діяльності. Якщо навіть загалом щось не вдалося, треба думати про майбутнє... Тому ще впродовж кількох хвилин:
- підкресліть взаємні вигоди переговорів;
- уточніть питання, по яких не дійшли згоди;
- поцікавтеся, чи задоволені процедурою переговорів партнери і висловте своє задоволення;
- щиро подякуйте іншу сторону за участь.
Кожна з трьох фаз може мати різні часові межі — від кількох хвилин до місяців, але, як правило, у відсотковому співвідношенні ці фази займають відповідно 10 %, 60 % та 30 %. Психологічна насиченість кожної фази достатньо велика та різноманітна: від розв´язання конкретних переговорних завдань до національно-культурних традицій та ритуалів.
Після проведення переговорів доцільно їх проаналізувати та обговорення за участю всієї переговорної команди. Варто обговорити такі питання:
- що сприяло успіхові переговорів;
- які труднощі виникали, як вони долалися;
- що не було враховано при підготовці до переговорів та з яких причин;
- які несподіванки виникали в ході проведення переговорів;
- якою була поведінка партнера на переговорах;
- які принципи ведення переговорів можливо й потрібно використовувати на інших переговорах.
Висновок
Отже,уся система ставлення людини до інших людей реалізується у спілкуванні, воно є важливою формою людського буття, умовою життєдіяльності людей, способом їх об'єднання.. Поняття «спілкування» є одним із центральних у системі психологічного знання. Соціальна функція спілкування полягає в тому, що воно виступає засобом передання суспільного досвіду. Його специфіка визначається тим, що в процесі спілкування суб'єктивний світ однієї людини розкривається для іншої, відбувається взаємний обмін діяльністю, інтересами, почуттями та ін. У спілкуванні людина формується і самовизначається, виявляючи свої індивідуальні особливості. Результат спілкування – налагодження певних стосунків з іншими людьми.
• Культура спілкування охоплює етичну та психологічну культуру, відповідні знання, необхідні для взаємодії, вміння застосовувати їх у конкретних ситуаціях.
• Високий рівень культури спілкування характеризується гуманістичними установками, в основі яких лежать гуманістична етика та гуманістична психологія.
• Гуманістична етика та гуманістична психологія орієнтують на те, що людина є мірою всіх речей.
• Для успішного спілкування треба створювати умови, які сприяли б самоактуалізації та самореалізації співрозмовників, їхній продуктивній співпраці.
• Культура спілкування охоплює етичну та психологічну культуру, відповідні знання, необхідні для взаємодії, вміння застосовувати їх у конкретних ситуаціях.
• Високий рівень культури спілкування характеризується гуманістичними установками, в основі яких лежать гуманістична етика та гуманістична психологія.
• Гуманістична етика та гуманістична психологія орієнтують на те, що людина є мірою всіх речей.
• Для успішного спілкування треба створювати умови, які сприяли б самоактуалізації та самореалізації співрозмовників, їхній продуктивній співпраці.
Використана література
1. Головаха Є.І., Паніна Н.В. Психологія людського взаєморозуміння. - Київ, 1989;
2. Кубрак О.В. Етика дiлового та повсякденного спiлкування: Навчальний посiбник з етикету для студентiв.–Суми: ВТД «Унiверситетська книга», 2002;
3. Палеха Ю.І. Етика ділових відносин. - К.: Вид-во "Кондор", 2008;
4. Петровская Л.А. Компетентность в общении. - М.: МГУ, 1989;
5. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч.посіб. – 2-ге вид., перероб. і доп. – К.: Вікар, 2002.
Немає коментарів:
Дописати коментар